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N E O T E M P O

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Los chatbots están de moda, y tal vez estés tentado de lanzar tu propio bot de mensajería basado en inteligencia artificial para interactuar de forma diferente con tus clientes en la web.

Sin embargo, esto no es algo que se pueda improvisar, y es importante estar bien informado sobre el tema antes de embarcarte en la creación de tu chatbot. Hay algunas buenas prácticas que hay que conocer para crear un chatbot de calidad. Descubrámoslos juntos.

1. Definí el papel de tu chatbot

Cuando creás un chatbot, es importante saber hacia dónde vas para utilizar tu bot de forma inteligente: no debe ser un simple gadget sin ningún interés real para ti (y para tus clientes).

  • ¿Tu chatbot será una forma de mejorar su servicio al cliente?
  • ¿Una herramienta de nutrición de clientes potenciales?
  • ¿Una herramienta de comunicación?

Tené clara la función de tu bot: debe ser un beneficio claro para tus clientes, de lo contrario lo abandonarán.

Por ejemplo, la SNCF ha lanzado un bot que resulta realmente interesante para sus usuarios, ya que puede ayudarles a encontrar un viaje en tren en un abrir y cerrar de ojos, pero también proporcionar información sobre taxis y hoteles cercanos a las estaciones.

2. No empieces demasiado grande

No tiene sentido incorporar demasiadas opciones a tu chatbot desde el principio. En primer lugar, tenés que centrarte en algunos puntos sencillos:

  • El bot debe comunicarse de forma concisa y comprensible para tus clientes
  • Debe representar tu marca y sus productos

Así que empezá con un chatbot sencillo, con una funcionalidad reducida (pero ordenada).

3. Mejorá tu chatbot continuamente

Empezando por lo pequeño, sólo se puede acabar por lo grande. Evaluá constantemente tu chatbot (comparándolo con los de tus competidores, en particular) para optimizarlo paso a paso, para añadir nuevas funciones.

Importante

Al mismo tiempo, tené siempre presente la función y los objetivos de tu bot para no perderte y servir mejor a tus clientes.
Es importante mantenerse alerta: como los bots son todavía una tecnología relativamente nueva, ¿quién sabe qué tipo de uso puede hacer de ellos en el futuro?

4. Dale a tu chatbot un nombre único

Mientras una tienda de chatbot se prepara para integrar Facebook Messenger, los bots son ahora más que nunca una cuestión de marketing para las empresas: por eso es esencial que el tuyo destaque entre los demás.

Un nombre único y fácil de recordar puede ayudar a que tu chatbot destaque a los ojos de los usuarios -aunque esto no sustituye sus cualidades intrínsecas- y facilita su búsqueda y localización.

5. Utilizá una buena herramienta de creación de chatbot

Para crear un buen chatbot, hay que contar con una buena herramienta de autoría.

Existen muy buenas plataformas de creación de chatbot que no requieren ningún conocimiento de desarrollo y pueden lograr muy buenos resultados. Algunas son incluso gratuitas.

6. O contratar a un desarrollador profesional

Las herramientas de autoría «llave en mano» son muy útiles, pero para conseguir un chatbot verdaderamente personalizado que se ajuste lo más posible a sus necesidades, puede ser muy beneficioso contratar a un desarrollador.

Por ejemplo, podés encontrar un desarrollador a tu medida en Neo Tempo.

7. Utilizá su chatbot en las situaciones adecuadas

Los chatbots están de moda, y no se trata de una simple moda. Estas pequeñas herramientas de mensajería automatizada tienen beneficios reales para las empresas y no deben ser ignoradas.

Descubramos 5 formas relevantes de utilizar los chatbots para tu negocio.

El chatbot para responder a tus clientes

En la era de la web y las nuevas tecnologías, estamos acostumbrados a conseguir lo que queremos casi al instante. Esto también se aplica a tus clientes cuando quieren ponerse en contacto contigo para hacer una pregunta o para obtener más información sobre tu oferta.

El teléfono y el correo electrónico son las formas más habituales de contacto con tus clientes, pero tienen sus inconvenientes. A nadie le gusta llamar a una línea telefónica y quedar en espera -a veces durante varios minutos- para hacer una simple pregunta. En cuanto al correo electrónico, es incierto: los clientes no están seguros de que lo hayan recibido, a menudo se tarda mucho en recibir una respuesta…

Aquí es donde entran en juego los chatbots: pueden permitir a tus clientes recibir respuestas a las preguntas más comunes en un instante y mejorar así considerablemente tu servicio.

El chatbot para ponerse en contacto con tus clientes

Si los chatbots pueden responder a tus clientes en un abrir y cerrar de ojos, es posible ir más allá y no limitarse a ser «pasivo» y esperar a que las preguntas lleguen a usted: muchos visitantes con una duda o una pregunta no irán naturalmente a preguntarle.

Nuestros consejos

Es mejor tomar la iniciativa y conocerlos antes de que se vayan: y los chatbots son perfectos para esto. Pueden llamar automáticamente a todos tus visitantes y preguntarles si necesitan ayuda, por ejemplo.

El chatbot para la captación de clientes potenciales

El lead nurturing consiste básicamente en recopilar información sobre un prospecto para conocerlo mejor y ofrecerle contenidos altamente personalizados.

Y los chatbots son una muy buena oportunidad para recoger información. Las interacciones de los internautas con los chatbots dicen mucho sobre las preguntas que hacen, los problemas que encuentran, sus preocupaciones…

Todo lo que tenés que hacer es utilizar estos datos en tu estrategia de nutrición de clientes potenciales.

El chatbot para obtener la opinión de los clientes

Si bien hay diferentes maneras de obtener la opinión de los clientes, los chatbots son herramientas muy interesantes para recabar opiniones.

Por ejemplo, si observa que una página de tu sitio web tiene una baja tasa de conversión o una alta tasa de rebote, colocá un chatbot en ella que invite a los visitantes a dejar una reseña. Incluso podés utilizar un chatbot para invitar a tus visitantes a realizar una encuesta.

De esta manera, podés conocer mejor su experiencia de navegación y los problemas que encuentran y que podrías corregir.

El chatbot para la publicidad personalizada

Los chatbots son útiles para recopilar datos que puedes utilizar en el futuro, pero también pueden utilizarse directamente como herramientas de comunicación.

En efecto, un bot es capaz de recopilar y sintetizar información en un tiempo récord para proponer directamente contenidos personalizados al cliente potencial o al cliente con el que interactúa.

7 errores que debes evitar al crear tu chatbot

Antes de empezar a crear tu chatbot, es importante conocer los errores que debes evitar. Evitarás errores que podrían reducir la eficacia de tu servicio de inteligencia artificial.

Hacer las respuestas demasiado largas

Nadie quiere leer un mensaje digno de una novela. Más aún si viene de un robot.

Para dar una respuesta precisa pero digerible, lo mejor es hacer una pausa.

Por lo general, se recomienda redactar textos de unos 80 caracteres y romperlos con pausas cortas, como se haría en el lenguaje cotidiano.

El uso de imágenes también es una buena opción para acortar el tamaño de un mensaje y dar una respuesta personalizada y significativa.

No crear una personalidad para su chatbot

Un chatbot tendrá que tratar con muchos usuarios diferentes. Algunos incluso le harán preguntas que no están directamente relacionadas con la conversación actual, como: «¿Te gustan las zanahorias?», «¿Estás enamorado?

Crear una historia para su bot y prepararlo para los diferentes tipos de personalidades que se encontrará le permite ofrecer un servicio a medida a sus clientes.

Chatbot humano

Lo ideal es que un chatbot sea capaz de adaptar su personalidad a cada tipo de cliente. Dar una identidad a tu robot tiene otra ventaja: lo prepara para cualquier eventualidad.

Ciertas preguntas, «fuera de la caja», pueden a veces molestar a las inteligencias artificiales. Armado con su historia personal, tu chatbot tendrá una respuesta y permitirá que la conversación continúe, incluso si el sujeto se mueve.

Olvidar el aspecto humano

Lo ideal es que un chatbot trabaje siempre en correlación con un equipo de humanos reales.

Tu inteligencia artificial debe ser capaz de identificar cuándo se trata de problemas básicos que puede manejar y cuándo se enfrenta a una situación que requiere la intervención humana.

Los humanos son mucho más capaces de comprender la complejidad de los sentimientos.

No integrar el chatbot en la estrategia global de marketing

Cuando los clientes utilizan tu chatbot, no necesariamente vienen con preguntas. También pueden compartir comentarios o insatisfacciones, etc.

Nuestros consejos

Todos estos elementos deben ser integrados y transmitidos por el chatbot para proporcionarte una base de reflexión y acción. Esto te permitirá adaptar tus estrategias y campañas.

Además, el valor añadido será aún mayor si tu robot puede acceder a todos los elementos que tiene sobre cada cliente, para ofrecer una experiencia a medida a los usuarios.

Del mismo modo, es interesante y aconsejable que tengas acceso a los datos de la empresa para poder responder fácilmente a todas las preguntas, ya sean de los empleados o de la empresa.

No anticiparse a múltiples preguntas

Como humanos, a menudo no esperamos una respuesta antes de hacer una nueva pregunta. Multiplicar las solicitudes puede a veces confundir a los chatbots y llevarlos a hacer preguntas obvias.

Para evitar que tu inteligencia artificial se derrumbe bajo el peso de demasiadas solicitudes, es mejor pensar en el futuro.

Para evitar un ataque de nervios de su chatbot :

  • Integra la gestión de múltiples preguntas desde el principio
  • Permití que el chatbot obtenga una visión general de las múltiples preguntas, para que pueda hacer una pregunta constructiva y resolver el problema.
  • Creá diferentes escenarios que permitan a tu bot preguntar, por ejemplo, qué soluciones se han probado ya, etc.
  • Dejá que su robot evolucione haciendo que aprenda de estos intercambios. Así, su vocabulario puede crecer y ser cada vez más relevante para su negocio y sus clientes.
  • Ignorá los comentarios de los usuarios
  • ¿Qué mejor manera de saber si tu bot está cumpliendo su función que recibiendo la opinión de los usuarios? No tener esta información sería tanto una pérdida real como un error estratégico.

Las opiniones de tus clientes pueden ayudarte a comprender mejor sus expectativas y a ofrecer un servicio de inteligencia artificial lo más satisfactorio posible.

Para recoger las opiniones de tus usuarios, nada como un cuestionario in situ al final del intercambio con el chatbot.

Configurar el chatbot sin hacer pruebas

Probar tu chatbot antes de que se ponga en marcha pondrá de manifiesto cualquier error potencial y actuará sobre él antes de que se aplique a tus clientes o prospectos.

Esto evitará que se produzcan decepciones o frustraciones y que no se obtenga el rendimiento esperado de la inversión. Ahora estás listo para desarrollar un chatbot exitoso que sea útil para tus clientes y tu negocio.

Conclusión:

Los chatbots son una forma estupenda de interactuar con tus clientes, y por suerte existen herramientas para crear chatbots sin tener que escribir una línea de código.

Estos pocos consejos pueden ayudarte a hacer que tu bot sea un éxito y así renovar tu marketing web al tiempo que mejora tus relaciones con los clientes.

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